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收快递成老百姓“新开门七件事”末端配送成新战场彭钦一

www.tzcn.org 时间:2018-01-04 07:03 跑狗图
每经记者李卓刚刚过去的2017年,被喻为中国经济“黑马”的快递行业再创历史:常态化进入单日“亿件时代”,人均快件使用率突破26个。按照行业持续快速的增长态势

  刚刚过去的2017年,被喻为中国经济“黑马”的快递行业再创历史:常态化进入单日“亿件时代”,人均快件使用率突破26个。

  按照行业持续快速的增长态势,物流不仅越加成为像“水电煤”一样的社会基础设施;收快递也如同“柴米油盐酱醋茶”,成为百姓现代生活“新开门七件事”。

  那么,,伴随当前消费和产业的持续升级、技术的不断突破性发展和应用,快递服务的关键环节“末端配送”如何才能不断满足人民日益增长的美好生活需要?

  2018年1月3日,中国智慧物流研究院发布了“中国智慧物流末端配送趋势报告”(以下简称报告),对当前行业痛点和发展态势做出了充分研读和预判。提出未来末端配送“智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化”五大趋势。

  被强调的是,随着消费者成为新的供应链“权力中心”,以用户体验为核心的脸谱化、品质化服务,越来越成为凸显企业竞争力的表现,成为未来末端配送争夺的“新战场”。

  收快递成老百姓“新开门七件事”

  古语云:“开门七件事,柴米油盐酱醋茶。”如果放到现代生活,有了新的定义。

  中国快递业务量自2014年开始已连续三年稳居世界第一。自2017年5月以来,全国快递服务企业日均快递业务量超过1亿件,标志着我国已经常态化进入单日快递“亿件时代”。统计数据显示,2017年1~11月,全国快递服务企业业务量累计完成358.6亿件,同比增长28.6%,人均快件使用率已经达到26个。

  随着快递服务需求持续的快速增长,“收快递”已经成为人民日常生活不可或缺的一部分,成为老百姓现代生活的“新开门七件事”。

  然而,作为快递的最后一个环节也是关键一环,传统的投递方式越来越难以满足人民日益增长的美好生活需要。“尤其每年双11的天量包裹派送,对末端处理能力和服务能力持续带来高压考验:配送延误、破损、丢件、信息泄露等问题频发。”报告指出。

  与此同时,随着消费和产业的持续升级、技术的不断突破性发展和应用,零售业从线下时代走入电商时代、进一步向无界时代迈进,对末端配送服务持续提出更高要求。

  “开门七件事,件件是大事”。如何让中国物流服务能力、尤其末端配送服务能力尽快跟上中国电商/零售的发展节奏,同时完成自身的转型升级,急切摆在了全行业面前。

  “剁手党”心中理想的末端配送是啥样?

  报告指出,在技术革命、消费升级的推动下,近年末端配送新模式崭露头角。不仅智能快递柜日益普及、“末端+社区O2O”多元发展、“物流+众包O2O”模式萌芽,无人机、无人车、机器人配送也开始起步。

  不过,末端配送仍然存在的安家难、盈利难、上路难、环保难、部分场景化投递难,以及人员流动大导致的雇佣难、规范管理难等行业痛点。

  2017年11月底,为了更好地开展末端配送调研,中国智慧物流研究院特别针对末端配送开展了一项问卷调查。

  调研显示,“时效”(越快越好)依然是消费者最在意的末端配送体验。末端配送最希望增强的服务也是时效性。在被问及末端配送未来最期待的场景,38.5%的受访者希望“开启时空任意门,上一秒下单、下一秒送到”。这都显示出消费者对时效持续提出更高要求。

  调研发现,私密性已经引起消费者的空前关注。在问卷“最希望增强的服务”选项中,“私密性”排名第二。当送货上门不在家时,36.9%的受访者选择更愿意智能快递柜代收;31%的受访者选择便利店/智能柜/传达室代收都可以。这两个选项的区别在于,便利店/传达室都需要和人打交道,智能快递柜的私密性更强。

  而对于“末端配送,未来最希望的配送场景”,得票最高的是希望“房间/门有专门收货管道,再也不用蓬头垢面见小哥”。这都一定程度反映消费者对末端配送“私密性”的需求在不断提升。

  此外,有接近40%的受访者表达了对精准性(精确预约时间、夜间配等)和精细化(生鲜等)的配送需求;“现有末端配送服务中,体验最好/最期望体验的是?”,选择“个性化高端配送(专人、专车、专线顶配服务)”的比例,与选择“隐私面单”的比例不相上下。末端配送个性化需求显著提升。

   “权力中心”不断向消费端转移“脸谱化”成必然趋势

  为了破解末端配送的行业痛点、基于问卷调研结果,结合新一代物流行业发展趋势,中国智慧物流研究院认为:末端配送的未来形态将以“降本增效”和“用户体验”为核心,呈现智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化五大趋势。

  其中,智能化已经成为全行业转型升级、降本增效的基础,需要更多技术和研发的投入;而随着“双11”天量包裹的常态化,全行业通力合作、社会化协同的多元化配送、多元场景解决方案正在成为常态。与此同时,绿色化通过行业共识全面提速。

  被强调的是,随着零售从线下时代走入电商时代、进一步向无界时代迈进,供应链的“权力中心”不断向消费端转移,物流逐渐围绕用户体验而设计。

  未来末端配送的“脸谱化”,就是以用户体验为核心,通过大数据、人工智能等技术手段,形成一套消费者专属的个性化服务体系,满足消费者不同场景下的个性化需求。这就好比脸谱在传统戏剧里是一套完整的符号系统,不同色彩施于脸谱,赋予的性格、意义完全不同。

  报告进一步指出,当消费者基于时间、安全等因素考虑,对末端配送有越来越多个性化的需求,比如极速达、限时达、个人信息保护等。用户体验越来越成为企业竞争力的表现。

  目前行业已有布局中,代表性如顺丰产品矩阵主要包括:顺丰即日、顺丰次晨、重货快运、生鲜速配、顺丰专送等。京东物流则正在形成包括211限时达、夜间配、极速达(2小时送达)、京准达(最高精确到30分钟)、京尊达、生鲜品全程温控可视在内的阶梯式、个性化的行业标准。

  品质化是未来末端配送“新战场”京东物流、顺丰成典范

  无论从宏观环境、行业升级、还是消费者需求来看,报告认为,末端配送品质化升级都迫在眉睫,将成为未来末端配送争夺的“新战场”。

  一方面,“十三五”是国内主要快递企业转型升级、提质增效的关键期。2017年“双11”,国家邮政局就首次提出质量“双11”的目标。

  同时,在报告问卷调查中,消费者对“暴力分拣”和“信息泄露”的担忧,超过了“包裹延误”;“最糟心的末端配送体验”得票最高的是“不送货上门,尤其是重物”。并且,64%的受访者表示愿意为提高服务质量接受快递的适度涨价。这都说明当前的末端配送在行业整体提速的大背景下,服务品质亟待提高。

  不过,由于目前占据市场70%以上份额的末端配送都是加盟模式管理,这给品质化带来较大难度。

  调研发现,目前,在行业内品质化服务极具代表性的主要是京东物流和顺丰速运。2017年4月,京东物流已经率先对外发布了业内首个“五星级配送服务”标准,实行全国统一无差别服务。




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